Dia Mundial da Experiência do Cliente: conheça a cultura Customer Centric do BTG
Hoje, dia 05 de Outubro, é o Dia Mundial da Experiência do Cliente!
Com o mundo digital que vivemos hoje, ter o cliente no centro das atenções se tornou fundamental.
O cliente tem que estar no centro das atuações da empresa, todos os dias! Entregar uma boa experiência ao cliente se tornou um pré-requisito e com isso todas as atitudes e decisões da empresa devem ser centradas no cliente. Chamamos de cultura Customer Centric a estratégia que coloca o cliente no centro das atenções dentro da empresa. E mais do que falar que o cliente está em primeiro lugar, é necessário fazer com que ele se sinta assim. Isso só se torna possível quando temos a liderança da empresa focada nos clientes, funcionários que entendem e se colocam no lugar dos clientes, métricas para acompanhar a saúde dos clientes durante toda a jornada e pesquisas de satisfação para colher feedbacks.
A Gartner define a experiência do cliente como “as percepções e os sentimentos relacionados causados pelo efeito único e cumulativo das interações com os funcionários, sistemas, canais ou produtos de um fornecedor”. De acordo com a pesquisa da PWC, 86% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência ótima.
No BTG Pactual digital prezamos muito pelos nossos clientes e somos focados em entregar a melhor experiência digital que ele possa ter em um banco de investimentos. Em 2020 criamos o primeiro e único atendimento a clientes que funciona 24 horas por dia, 7 dias na semana, e nossos clientes passaram a ter a opção de escolherem quando querem entrar em contato conosco. E tudo isso de forma 100% humanizada e em todos os canais de contato que já tínhamos à disposição dos clientes. Afinal, não adiantaria ter um atendimento 24 horas, mas onde a empresa escolhe o canal que o cliente pode entrar em contato. O certo é que o cliente escolha por onde quer ser atendido e que o atendimento dele comece e termine dentro deste canal, sem ficar sendo transferido.
Mas e quando o cliente está com algum problema e reclama, como atuamos?
No site Reclame Aqui, canal de reclamações e de pesquisa de reputação de milhares de empresas, conquistamos em 2019 o selo RA1000, o melhor e maior selo de reputação que uma empresa pode conquistar no Reclame Aqui! Desde o mês de Agosto de 2019 continuamos com o selo, sem perder em um sequer mês e este ano ainda garantimos o selo RA1000 nos 5 períodos de tempo. De nada adiantaria prestar um atendimento excelente no primeiro nível, mas quando o cliente abrisse uma reclamação tratássemos de forma diferente.
Neste ano estamos muito felizes em participar da maior premiação de atendimento ao consumidor do Brasil, o Prêmio ReclameAQUI 2021, na categoria Plataformas Digitais de Investimento. Nos ajude a ganhar mais este reconhecimento, vota na gente!
Para finalizar, reitero nosso comprometimento com a experiência do cliente e convido vocês a abrirem a conta conosco no BTG Pactual digital e experimentar a melhor experiência de investimentos!
